以前書いた信用とブランドの話のリアル版というか、そんな話。
何気に4年目に突入した訳だけども、人が仕事をすればミスが起きる。これはつきもので
いかにして、「ミスが起きる前提」で、それを防ぐ手立てがされているか。というのが大事になる訳だけども、先日ミスが起きた。
ミスは基本、お客様に迷惑をかけてしまう事を指す。
たとえ、お客様が、大丈夫大丈夫と言って下さっても「迷惑をかけた方」は、絶対に
喉元すぎれば何とやらになってはならない。
どんなに小さいミスでも積み重なれば、おいおい、いい加減にしてくれよ。と思うはず。
そもそもミスが起きたというときに、人間の心理としてごまかそうとする。
これはしょうがない。ただ、本当にごまかしてはダメなのだけど
誤魔化すリスクは当の本人も分かっていて、誤魔化すリスクと誤魔化さないリスクを天秤にかけたりする。
でも、これはその組織の体質に問題がある事で、個人の問題ではない。
つまり、「誤魔化さずに安心して報告できる組織」を作らないとならない。
報告遅れは、信用失墜に繋がる最大のリスクでもあるので大事なこと。
例えば、初期不良がある商品の対応を求めてクレームの電話をした際に、マニュアル通りで何もしてくれない。または遅い。と言う場合は不満になり信用がなくなる。
結果、口コミで「あそこはやめた方がいいよ」と拡散される。
拡散されると、ブランドが落ちて多大な損害に繋がる。
逆に、即時に誠意ある対応をした場合は、「あそこは何かあってもちゃんと対応してくれるのでオススメ」つまり安心して買っていいと思うよ。という拡散がされてプラスのブランドになり、売上が上がったりする。
Amazonやか価格ドットコムのレビューを見ると毎回思う。
だからミスが起きた時こそ、真摯に誠意をもってミスの大小にかかわらず最大限の努力をする必要がある。
そして、ここからが大事。
賢者は歴史に学び、愚者は経験に学ぶ。
人生なんて一回限り、経験できる事なんてたかが知れてる。だから、他人が経験した事から学べば、経験してない事も学べるという話。
まあ、経験からしか学べない事もあるし、経験したからこそ忘れない。他人の経験は表面しか学べないともいえるので、この言葉は、あくまで理屈上の話でしかないのだけど。
それでも他人の経験から学ぼうとする事自体は大事な事。
ミスが起きた時こそ、自分の事の様に全員が学ぼうとする体質づくりをしなくてはならない。それは結果、自分たちやお客様の安心に繋がるのだから。
なので、リーダー。今回は社長の俺かな。
が、この体質づくりを根付かせる必要がある。
体質① すぐに安心して報告できる組織体質
体質② 賞賛・クレーム・要望・インシデントについて他者の経験から学ぼうとする体質
課題対策と実行までのテクニカル的な事より、まずはこの体質づくりが大事だよな。。。
そしてそれを作るのは社長の仕事だなあ。と、思ったという話。