何かを行動したり、何かをプレゼントしたり、何かをお願いしたり。そんなときに意識しなくちゃいけないのは何か。
それは「相手」が納得してくれたか。
これは、最低限超えるべきハードル。サービス偏差値50のハードル。
これなくして、物事は進めてはいけない。
納得なんて関係ない。ルールなんだから、常識でしょ？とかいうのは論外。
でも、これやってる人結構いる。そしてそこに違和感を感じてもない人もいる。
まあ、だからこそ３Ｃが行動するときハードルが低くなっていいのだけど。
一般的にそこまでしないよね？という暗黙の常識とやらがハードルをさげてくれている。
次に、満足してもらう。ここで合格点となる。
納得してもらって進めてから次に満足してもらえるまで昇華させて初めて合格。
昇華させるというのは満足してもらうまで終わらないということ。
でも、満足レベルじゃまだまだ。そこで終わる。
なぜか？満足だけだと誰かに言いたいとまではならないから。
感動は誰かに言いたくなる。
誰かに言いたくなるとどうなる？
そりゃ、それを聞いた人が興味を持ってくれる。
つまりお客様がお客様を連れてきてくれる。
これがディズニーランドって訳だね。
もし、ディズニーランドみたいなホスピタリティのある役所なんてあったら
もう、そこに引っ越したくなる。
市長とかは、ここに力いれるべきなんじゃないかな。
つまり、納得はサービス偏差値50→満足は60→感動は70
さておき。
ほんじゃ、納得ってなにか。それは自分じゃなくお客様が納得してくれないといけない。
当然、こうすれば納得してくれるだろう。というのはあるものの正解かどうかは、本人に聞かないとならない。
そこで、お客様が納得してくれました！というのがまた勘違いというのもある。
そりゃそうだ。「本音」は中々言えないものだから。
いや、まあ、いいんだけどね。と思っていても
それならいいよ！うん！と思っていても、どっちも「納得」の域になる。
だから、本当に納得してもらえているか心の奥底まで確認しないといけない。
確認するためには「信頼関係」ができていないとできない。
信頼関係を気づくためには普段からの仕事を通して、自分を隠さず一生懸命になっていないとならない。
で、次に「満足」これは、実行結果、思っていた通りですね！というところ。
つまり、お客様が想定した「こんな恩恵があるだろう」「こんなメリットが傍受できるだろう」というイメージした結果にコミットしたとき。
ライザップの「〇Ｋｇやせました」というのがソレ。
結果を数値化して体感できるように表現すると動かない事実なので分かりやすい。
とは言え感情レベルではないので、数値がでたからいいでしょ？は乱暴。
痩せたけど、筋肉ないよ？とか、お腹はでてるよ？とかじゃ満足はしてくれないのと一緒。
寄り添って、声を聴いてお客様のイメージしたＧＯＯＬにもっていかなくてはならない。
そして最後が「感動」これはハードルが高い。お客様が想定したナナメ上いく満足結果を
出せて初めて「感動」になるのだから。
メリットをイメージさせて、その上をいく。
やり方としては「お客様」の大事な人も幸せにする。
つまり目の前の人だけじゃなく、その人を取り巻く人も幸せにするという事。
例えば、お客様にとってのお客様まで満足させて、目の前のお客様の株も上げる。
ここまでできたら◎
自分の行っている仕事がどのレベルで意識して実行しているか。
これを意識して感動できる所までできればプロといっていい気がする。
さて、プロをめざせているか？そう思った今日このごろ。